بدءاً من ولي أمر الطالب مروراً بالهيئة التدريسية وليس انتهاء بطاقم التعليم في أنحاء القطاع، دون التقييد باتباع التسلسل الإداري المنظم للوصول إلى رأس الهرم، بالقرب من مشكلة المواطن إلى المكتب الإداري الحكومي المسئول، بعيداً عن برتوكول النظام الحكومي في إيصال الشكاوى.

هكذا شرعت اللجنة الحكومية في قطاع غزة قانون العمل بنظام الشكاوى الإلكتروني، وعلى اعتبار أن وزارة التربية والتعليم إحدى أكبر الوزارات الفاعلة في قطاع غزة، والتي تمس المواطن بطريقة مباشرة، تحدثت "الرأي" مع مدير وحدة الشكاوى والمظالم في وزارة التربية والتعليم نبيل العربيد، حيث لمست روح الاستعداد للاستماع إلى شكاوى المواطنين أياً كان نوعها.

العرابيد قال "إن الشكوى التي تصل عبر الوحدة المركزية للحاسوب الحكومي يتم تصنيفها، ومن ثم يتم توجيه قبلتها حيث أصحاب الاختصاص في حلها"، منوهاً إلى أن الفريق المستقبل لشكوى المواطن يخبر المرسل بشكل فوري أن الشكوى وصلت وسيتم حلها خلال ساعات ربما تتجاوز الأربع وعشرين ساعة، وهذا يرجع إلى طبيعة المشكلة.

وأضاف العرابيد "إن الشكوى إن كانت تحمل في طياتها مشكلة معقدة، يتم على إثرها تشكيل لجنة تحقيق عاجلة للنظر في الأمر، والذي يمد في عمر حل الشكوى إلى أسبوعين على أكبر تقدير".

وأشار مدير وحدة المظالم إلى أن وزارة التربية والتعليم، كانت تعمل بنظام الشكاوى الإلكتروني قبل تشريع العمل به رسمياً ، مما أضفى سلاسة بالتعامل، وتعميم أكثر للمواطنين بطريقة راقية وسهلة.

يذكر أن نظام الشكاوى الحكومي المركزي الموحد( المستجد)، يشرف عليه 100 موظف من وزارة الاتصالات في غزة، حتى يستطيع الأهالي من خلاله تقديم شكاويهم عبر نظام مُحوسب يضمن سهولة استلامها وتحويلها للجهات المعنية، ومن كافة الوزارات المختصة.

وهذا النظام سيوفر آليات واضحة للردود على الشكاوى المقدمة، وإشعار المشتكي بالحلول، وفقا لخطة مدروسة ومتسلسلة، وتتيح له مراجعة الشكوى والإطلاع على حالتها، إضافة إلى إمكانية تقديم مقترحات أو إسداء ملاحظات على ردود هذه الوزارة على هذه الشكوى ومستوى أدائها ومدة رضاه عن هذا الرد.

كما أن الشكاوى المقدمة من المواطنين ستمر بعدة مراحل، وصولاً لديوان المظالم والأمانة العامة لمجلس الوزراء ورفعها للجنة الإدارية الحكومية، لتصبح شكوى المواطن مسموعة بشكل صحيح وبطريقة أشد اختصاراً للوقت والجهد.

ثقافة تقديم الشكاوى

كما هاتفت "الرأي" كبرى الوزارات الفاعلة في قطاع غزة، والتي بدأت فعليا بالعمل على النظام الموحد بطريقة منظمة، حيث قال مسؤول دائرة الشكاوى والمظالم بوزارة الداخلية العقيد ضياء الشرفاء والتي تعد أكبر الوزارات في قطاع غزة، أن النظام معمول به من قبل الوزارة، ولكن اليوم أصبح نظاماً مشرعا.

وقال الشرفا أن العمل بنظام الشكاوى، فتح الأفاق بين وزارة الداخلية وبين المواطن، والذي يدفع إلى الالتزام برقي تقديم الشكوى والتي تعبر عن ثقافة راقية ومهذبة، والتي تهدف لتصليح الأعطاب والعثرات الحكومية المغفول عنها.

وأكد الشرفا على أن وزارة الداخلية تنظم حملات توعية وإرشاد للمواطنين، وكذلك تهيئ الأجهزة الأمنية والشرطية لسرعة التعامل مع الشكاوى والعمل على حلها بأسرع وقت ممكن.

وفي الإطار العملي لتطبيق نظام الشكوى الإلكتروني استمع رئيس قطاع الصحة والبيئة باسم نعيم ، إلى عدد من شكاوي المواطنين وهمومهم خلال الاتصالات الهاتفية التي تلقاها اليوم عبر الهاتف المجاني المباشر(103) لوزارة الصحة والمخصص  لتلقي هموم ومشاكل المواطنين.

ووصف نعيم التجربة بالرائعة، وذلك من خلال التواصل المباشر مع المواطنين دون حواجز، والاطلاع على همومهم وشكواهم عن قرب، مشيرا الى أن هناك بعض من المواطنين تواصلوا معه مباشرة ليس فقط لبث شكواهم وإنما لحرصهم على تطوير العمل الصحي.

ووعد نعيم بتطوير هذا التجربة بموعد دوري على أن يتواصل أركان الوزارة مباشرة مع المواطنين لملامسة همومهم ومعايشتها.

ديوان المظالم

ولفت رئيس ملف تحسين جودة الأداء والخدمات الحكومية في الأمانة العامة لمجلس الوزراء م.إيهاب الغصين، إلى أنه في حال لم يتم التوصل لحل مرضي للمواطن حول فحوى وطبيعة شكواه أو اقتراحه المقدم لأي وزارة أو دائرة، سيتم العمل فورا على تحويلها لديوان المظالم، والذي سيقوم بدوره متابعة هذه الشكوى، وتقييم عمل وأداء الوزارة المعنية بحلها، و ثم تحويلها إلى أعلى رأس في اللجنة الحكومية، ومن الأمانة العامة لمجلس الوزراء، لكيفية علاجها.

ولم يخفي الغصين أن قضايا وأزمات القطاع اليومية، كأزمة الكهرباء ومعبر رفح، تقع خارج صلاحيات وموظفي ومسوؤلي اللجنة الحكومية، التي ستعمل وبالرغم من  كافة الصعوبات التي تمر بها على مشاركة المواطن في صنع القرار، وإيصال صوته لأعلى المستويات.

وذكر الغصين أن اللجنة المشرفة على نظام الشكاوى الحكومي أجرت دراسة تشخيص لمراكز استقبال الجمهور في وزارة الصحة ( مبنى العيادة الخارجية)، حيث وجدت العديد من المشاكل( اللوجستية) التي يعاني منها المواطن من خلال تعاملاته اليومية، وتم رفع توصيات للجنة الحكومية والتي قامت بتخصيص موازنة خاصة لتحسين الخدمات المقدمة للمرضى والمواطنين.

وبإمكان المواطنين الدخول إلى موقع الشكاوى عبر الرابط التالي https://eapp.gov.ps/complaints.