تولي الحكومة في غزة، أهمية بالغة لمعالجة شكاوى الجمهور، واستقبال مقترحاتهم حول مختلف الخدمات والإجراءات التي تتخذها، والعمل على رد الحقوق لأصحابها وفق نظام مركزي لإدارة الشكاوى عملت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات على تطويره بالتعاون مع الأمانة العامة لمجلس الوزراء.
ويهدف النظام وفق الوزارة، لفتح قناة للتواصل مع الجمهور واستقبال أي مقترحات او شكاوى تتعلق بالعمل الحكومي، وتوفير آليات متعددة لاستقبال الشكاوى الخاصة بالجمهور، ويضمن سهولة استلامها والتعامل معها وتحويلها للجهات المختصة حسب الاختصاص ومتابعة معالجتها، مع توفير آليات واضحة للرد وإغلاق الشكاوى وإعلام المشتكي بالحلول والاجراءات المتعلقة بشكواه.
وقال مدير عام المعلوماتية بالوزارة، إسماعيل حمادة خلال حديثه لوكالة "الرأي" إن عدد الشكاوى المستلمة من الجمهور عبر النظام خلال عام 2021 بلغت 2493 بمعدل استجابة وصل لـ 84%، بينما بلغت إحصائية الشكاوى المستلمة بالربع الأول من العام الجاري 405 طلبات بمعدل استجابة بلغ 81%.
وأضاف حمادة، أن عدد الوزارات والمؤسسات الحكومية المشاركة بالنظام المركزي لإدارة الشكاوى بلغ 28 جهة ودائرة حكومية.
وذكر أن النظام المركزي يتيح للمواطنين وجمهور متلقي الخدمات إمكانية تقديم شكوى أو بلاغ أو مقترح، ثم يتولى فريق معالجة الشكاوى متابعتها والرد على أصحابها وإغلاقها، وقياس رضا الجمهور أيضا، فيما تتولى جهة التقييم والمتابعة مراجعة التقارير، ومراقبة أداء فريق عمل الشكاوى وآلية التعامل مع الشكاوى، واتخاذ القرارات المناسبة.
وبين حمادة، أن نظام إدارة الشكاوى يتضمن وسائل للتواصل بشكل عكسي مع صاحب الشكوى يتم من خلالها إشعاره بالرد الوارد على الشكوى المقدمة، وذلك من خلال رسالة على بريده الالكتروني في حال تسجيله عند تقديم الشكوى أو من خلال رسالة قصيرة sms على جواله الشخصي في حال تم تسجيله عند تقديم الشكوى.
وأوضح أن الشكاوى تصنف إلى نوعين من حيث نوعها، شكوى خاصة وتكون مقدمة من المواطن ويتم تقديمها بواسطة الحساب الالكتروني الموحد الخاص بالمواطن ويمكنه متابعة حالة المعاملة ومعرفة الردود عليها وإمكانية تسجيل الملاحظات، وشكوى عامة: بحيث يمكن لمقدم الشكوى التقدم بشكوى عامة أو اقتراح أو بلاغ عن سلوك معين، دون أن يربط الشكوى بشخصه من خلال تسجيل رقم هويته (لا تحتاج الى تسجيل دخول).
وأشار حمادة إلى أن عمل النظام يمر بـ 4 مراحل، وهي: مرحلة التقديم ويتم من خلاها تقديم الطلبات الخاصة بشكاوى الجمهور، حيث يتم استقبال الشكوى بشكل مباشر في حال قدمت من خلال الموقع الالكتروني بواسطة الخدمة المخصصة للشكوى على النظام المحوسب، او من خلال الرسائل القصيرة على الرقم المخصص للخدمة، ومرحلة تسجيل تصنيف الشكوى، ويتم خلالها تسجيل الشكاوى الواردة من خلال قنوات التقديم خلاف الموقع الالكتروني "البريد الالكتروني- الاتصال المباشر -صفحة التواصل الاجتماعي" فيتم إدراجها كطلب بواسطة الموظف المختص ضمن فريق معالجة الشكاوى، كما تتضمن هذه المرحلة تصنيف كافة الطلبات الواردة الى النظام وتدقيقها، وتحديد درجة الاهمية والاولوية للشكوى، ثم توجيهها للدائرة المختصة داخل الوزارة لمعالجتها ويمكن تحويلها لأكثر من جهة حسب الاختصاص.
وبين أن المرحلة الثالثة تتمثل في مرحلة معالجة الشكوى عبر معالجة الطلبات الواردة والمصنفة وإضافة الردود عليها حيث يتمكن فريق معالجة الشكاوى من إغلاقها في حال توفرت الإجابة عليها دون تحويلها للجهات المختصة، أو كانت ضمن شكاوى سابقة تم معالجتها، ويمكن الرد عليها وبنفس الشكل، مع إشعار صاحب الشكوى بالرد حسب الوسائل المذكور سابقاً.
ولفت حمادة إلى أن المرحلة الرابعة هي مرحلة الإغلاق ويتم من خلالها اعتماد الرد من قبل فريق معالجة الشكاوى، أو إضافة أي ردود وملاحظات إضافية ومن ثم إغلاق الشكوى وإشعار مقدم الشكوى بذلك.
وأفاد بأنه بالإمكان الاطلاع على تفاصيل الشكوى والرد المسجل عليها من قبل الدائرة المختصة من قبل جهات رقابية عليا كديوان الرقابة الإدارية والمالية وديوان المظالم، أو أي جهة يخولها مجلس الوزراء صلاحيات الاطلاع على الشكاوى، مع إمكانية إعادة فتح الشكوى مرة أخرى.
