هو أكبر منظومة حكومية لاستقبال شكاوى المواطنين .. نجح بشكل لافت في مساعدة المتقدمين بمظالمهم وكل مايلزمهم، وعدم التخلي عنهم حتى الوصول الى حلول ترضي كافة الأطراف وتحقق العدالة والمساواة بين الجميع وفقاً للقانون.

إنشاء ديوان المظالم جاء وفق رؤية خاصة تسعى لتحقيق الشفافية والعدالة في الأداء الحكومي، باعتباره مرجعية مركزية لإدارة منظومة الشكاوي الحكومية.

ديوان المظالم يتبع مؤسسة مجلس الوزراء مباشرة وهو موجود سابقاً، ولكن تم تفعيله في بداية عام2020 وأصبح بقدرات بشرية وإمكانيات أكبر مما سبق.

يهدف ديوان المظالم لاستقبال الناس وحل مشاكلهم في كل المجالات، في موضوع حقوق الإنسان وتعامل الأجهزة الأمنية والشرطية والوزارات والبلديات مع المواطنين.

ولما يشكله ديوان المظالم من أهمية خاصة في تكامل الدور الحكومي، يجري رئيس لجنة المتابعة الحكومية د. محمد عوض جولات دورية، داخل مقر الديوان، الهدف منها كما يقول خلال جولته الأخيرة لـ"الرأي"، الاطلاع بنفسه على طبيعة الإجراءات وخطوات العمل، بدءاً من اللحظة الأولى لاستقبال المواطن والتعرف على طبيعة شكواه، وخطوات تقديم المظلمة وكيفية التعامل معها، في أكثر من مستوى، بحيث أن هناك ارتباط وثيق بين الديوان وباقي الوزارات الحكومية المختلفة، وصولاً لتحقيق الهدف المتمثل بتسهيل معاملات المواطنين، والتخفيف عنهم، وعدم توجههم لأكثر من مكان أو وزارة.

ويستطيع المواطن أن يتقدم بشكواه من بيته الكترونياً، دون الحاجة لحضوره مباشرة الى المقر، الى حين الرد عليه.

عوض أكد أن ديوان المظالم تم تفعيله في العام 2020، لتعزيز الدور الحكومي وثقة المواطن به.

ولفت إلى عدم وجود فساد منظم في المؤسسات الحكومية، عاداً ما يحدث إما سوء فهم أو تقصير من موظف، وديوان المظالم يعمل بكل جد واجتهاد لحل المظالم المقدمة لهن فيما يجد استجابة سريعة من الوزارات.

رئيس ديوان المظالم محمد الفرا، أكد لـ"الرأي"، أن المواطن أصبح بإمكانه التوجه الى كل الوزارات والمؤسسات الحكومية، من خلال عناوين وأرقام واضحة ومعينة، يحصل عليها من خلال مقر حكومي جامع وواحد هو ديوان المظالم.

انتشار جائحة كورونا لم يقف عائقاً كبيراً كما يضيف الفرا، أمام تقديم خدماته للمواطنين، حيث تم فتح المجال لتقديم أي مظلمة من منزله، من خلال نظام التسجيل الموحد للديوان، ومن ثم ينتظر المواطن الرد على شكواه، بذات الآلية.

الفرا ذكر أن ديوان المظالم يعتبر منظومة مركزية (متابعة ومراقبة)، من أجل تجويد الخدمة المقدمة للمواطن، وصولاً لتحسين مستوى الخدمة بالتعاون مع المرجعية الحكومية.

الفرا أضاف أن ديوان المظالم، يهدف لاستقبال الناس وحل مشاكلهم في كل المجالات، في موضوع حقوق الإنسان وتعامل الأجهزة الأمنية والشرطية والوزارات والبلديات مع المواطنين.

وذكر أن تقديم الشكوى يكون بالتسلسل، بحيث تقدم لرئيس البلدية مثلًا أو للوزارة ذات العلاقة، وفي حال لم يتم الاستجابة تقدم لديوان المظالم وفي حال كانت الشكوى مستعجلة تقدم مباشرة للديوان ويمكن تقديم الشكاوى عبر البرنامج المحوسب.

وختم بقوله: "سنحمي أي مواطن قدم شكوى للديوان، ولن نسمح لأي مؤسسة حكومية أو موظف حكومي أن يغير من معاملته أو محاولة ابتزازه".

يشار الى أن ديوان المظالم بمجلس الوزراء الفلسطيني أصدر مؤخراً الدليل الارشادي للمنظومة الحكومية الخاص باستقبال شكاوى المواطنين ويشتمل الدليل على تعريف ديوان المظالم والشكاوى والمظالم التي يقوم الديوان باستقبالها ومتابعتها اضافة الى الشكاوى والمظالم التي لا يقوم الديوان باستقبالها والنظر فيها.

الدليل الارشادي يوضح دور وحدات ودوائر الشكاوى في المؤسسات الحكومية والشكاوى التي يتم استقبالها في وحدات ودوائر الشكاوى.

ويحوي الدليل على شرح مبسط حول وسائل تقديم الشكوى وخطوات تقديم الشكوى عبر منظومة الشكاوى الالكترونية بالإضافة الي الخطوات والاوراق المطلوب احضارها عند تقديم الشكوى مباشرة

كما احتوى الدليل الذي يقع في 16 عشر صفحة على عناوين دوائر الشكاوى في المؤسسات الحكومية والمسؤولين عن استقبال الشكاوى وعناوين وحدات الشكاوي بالحكومة وأرقام التواصل.

الموظفة في وزارة الصحة تحرير الكتناني تعرضت لأكثر من مشكلة في عدة مجالات كما تقول لـ"الرأي"، حيث لم تستطع الوصول الى حلول لها، فقررت التوجه الى مقر ديوان المظالم، الذي وجدت عنده الملاذ الآمن، والاهتمام الكبير بمظلمتها، منذ اللحظة الأولى لوصولها مقر الديوان.

الكتناني أضافت لـ"الرأي"، أن العاملين في الديوان لم يدخروا جهداً في التواصل مع كافة الجهات ذات العلاقة بمعاملتها، حيث تم حل مشكلتها بشكل مباشر، بعد أن واجهت معاناة كبيرة في السابق.

تحرير الكتناني لاحظت من وصولها الى مكتب ديوان المظالم، حسن الاستقبال والمعاملة، والإجراءات الجيدة والميسرة، والتي تهدف للتسهيل على المواطن، وسرعة إيصال شكواه الى الوزارة المعنية.

الموظفة في وزارة الصحة قدمت النصيحة الى كافة المواطنين على حد سواء، بعدم التردد في التوجه الى ديوان المظالم عند مواجهة أي مشكلة مهما كان نوعها أو حجمها، لأنه وجد بالفعل لخدمة وراحة المواطن.

أما صاحب فندق "شهاب بلس"، فادي شهاب، قرر أن يستمع أخيراً الى نصائح أحد المواطنين التوجه الى مقر ديوان المظالم، بعد أن وصلت به الأمور الى طريق مسدود، ولم يجد من يحل مشاكله وقضاياه بالشكل المطلوب وبوقت قصير.

شهاب كما يقول لـ"الرأي"، وجد فور وصوله مقر الديوان اهتماماً كبيراً، وآذاناً صاغية، حيث تم استقبال شكواه، من قبل موظفي الاستقبال، والعمل فوراً على التواصل مع الجهات المعنية، بل وتقديم المساعدة والمشورة له، حتى تحقيق العدالة، وحل كافة مشاكله.

الديوان عمل كما يضيف شهاب، على ترتيب لقاء مباشر بينه وبين النائب العام، كذلك التواصل مع وزارة الأوقاف لحل الإشكالية القانونية التي تتعلق بملف قضيته، وذلك من خلال مراسلتها وحصوله على الرد، ومن ثم إعلام المواطن بهذا الرد، وكيفية الوصول لحلول مرضية لكافة الأطراف، ووفق وأسس قانونية.

شهاب أشاد بدور ديوان المظالم الكبير في تسهيل الوصول الى حلول سريعة لكثير من مشاكلة ومعاملاته العالقة في السابق، موجهاً نصيحة لكافة المواطنين بعدم التردد في التوجه الى ديوان المظالم بغزة في حال عجزت باقي الوزارات عن إيجاد حل لأي مشكلة تواجههم، وذلك لما وجده من اهتمام بالغ وحثيث من بداية استقباله والتعرف على مشكلته ومتابعتها حتى النهاية.

شاهد التقرير مصور على الرابط التالي:

https://www.youtube.com/watch?v=0_4ncprokZI